Com mais 800 mil alunos distribuídos em todo o país, a Universidade Estácio de Sá implementou uma jornada digital de atendimento que tornou mais ágil e integrada a experiência dos estudantes em períodos de pico acadêmico, como matrículas, pagamentos e solicitações de documentos.

Parte do grupo YDUQS, a Estácio está presente em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal, com mais de 80 unidades físicas e mais de 2.000 polos de ensino a distância. Nesse ambiente de alta capilaridade, o volume de interações com alunos exigia uma reorganização dos fluxos de atendimento, especialmente em demandas recorrentes e transacionais, incluindo emissão de boletos, consulta de documentos e informações acadêmicas.

Como parte dessa estratégia, a instituição passou a digitalizar a jornada de atendimento, com foco no autosserviço e na integração entre canais, adotando a Digital Call, solução desenvolvida pela DMA (Digital Made Accessible), que transforma o canal telefônico em uma interface digital acessada diretamente pelo smartphone do aluno.Com a digitalização da jornada, a instituição passou a observar ganhos operacionais e melhorias na experiência do aluno. Entre os resultados, está a redução de 22% no volume de contatos na central de atendimento em 2025 na comparação com 2024, além de menor tempo de resposta, aumento da resolutividade no primeiro contato e simplificação do acesso a serviços recorrentes em períodos de maior demanda.

Ao entrar em contato com a central, o aluno é identificado automaticamente e direcionado para um menu digital interativo, com informações e serviços personalizados em tempo real. Entre as funcionalidades disponíveis estão acesso ao histórico escolar, calendário acadêmico, grade de horários, visualização de boletos e solicitação de documentos.

A proposta é transformar o telefone em um ponto de acesso a jornadas digitais contextualizadas, permitindo que demandas simples sejam resolvidas diretamente pelo celular, sem necessidade de navegação entre diferentes canais ou etapas adicionais de atendimento.

A mesma lógica foi estendida ao ambiente físico, com a implementação de QR Codes nas secretarias das unidades. Ao escanear o código, o aluno acessa o mesmo menu digital e pode resolver suas demandas diretamente pelo celular, contribuindo para a redução de filas e para a integração entre atendimento presencial e digital.

“Nosso objetivo sempre foi tornar a jornada do aluno mais simples e resolutiva. Encontramos na DMA uma tecnologia capaz de ampliar o autosserviço de forma personalizada, permitindo que os estudantes resolvam demandas do dia a dia de forma mais rápida e autônoma. Os resultados mostram que é possível reduzir a dependência do atendimento humano e oferecer uma experiência mais alinhada aos hábitos digitais dos alunos”, afirma Ana Rosa Sarmento, Head de atendimento ao aluno da YDUQS.

“O aluno de hoje já resolve praticamente toda a vida pelo celular. O atendimento evolui quando deixa de obrigar a pessoa a se adaptar ao canal e passa a acompanhar o contexto da jornada dela. Em operações educacionais, a velocidade de resolução influencia diretamente a forma como o estudante percebe a relação com a instituição ao longo da sua trajetória acadêmica”, afirma Tiago Teixeira, Diretor de Negócios Multimercados da DMA.

Sobre a DMA 

A DMA (Digital Made Accessible) é uma empresa de tecnologia sueco-israelense que chegou ao Brasil em 2018 com a missão de transformar o relacionamento entre empresas e clientes. Suas soluções exclusivas, protegidas por direitos de propriedade intelectual, são voltadas à digitalização de chamadas (Digital Calls) e à segurança digital.

Ao longo de oito anos, a tecnologia da DMA já viabilizou mais de 1,7 bilhão de Digital Calls e está presente em mais de 140 milhões de smartphones. Hoje, mais de 170 das maiores empresas do Brasil fazem parte da comunidade colaborativa WeDMA, incluindo grandes marcas como Claro, Natura, TIM, Banco do Brasil, Riachuelo e Globo. A empresa atua em diversos segmentos, como telecomunicações, finanças, saúde, varejo e serviços públicos.

Em março de 2024, a DMA expandiu seu portfólio com soluções de Segurança Digital, focadas na prevenção de golpes telefônicos, como o da falsa central. Nesse período, a Protect Call já bloqueou mais de 400 milhões de tentativas de golpe.

Fonte: Assessoria