Cláudia Valéria 

Visando garantir a qualidade, a transparência e a credibilidade no atendimento, o Hospital Regional de Palmeira dos Índios (HRPI) conta com um Serviço de Ouvidoria. Por meio desta iniciativa, a unidade hospitalar disponibiliza um importante instrumento de diálogo entre a instituição, os profissionais e a população.

O serviço representa uma concepção moderna de gestão pública, na qual o cidadão é reconhecido como usuário prioritário dos serviços. Com isso, os pacientes e seus acompanhantes têm assegurado o direito de se manifestar por meio de sugestões, reclamações, denúncias e solicitações relacionadas ao atendimento e aos serviços prestados pela unidade.

A ferramenta consiste em ouvir, registrar, analisar e encaminhar as manifestações recebidas, promovendo a apuração dos fatos e a adoção das medidas cabíveis, conforme cada situação. Em todas as demandas recebidas o objetivo é corrigir falhas, aprimorar processos e contribuir para a melhoria contínua da assistência hospitalar.

Para a coordenadora do Serviço de Ouvidoria do HRPI, Ancila Oliveira, o canal exerce uma importante função social. “Ao receber sua manifestação, o Serviço de Ouvidoria registrará a demanda, encaminhará para as áreas responsáveis, se necessário, e acompanhará o processo até a resposta conclusiva, sempre dentro dos prazos estabelecidos”, explicou a coordenadora.

A iniciativa incrementa as relações humanas no ambiente hospitalar. Isso porque, ela reconhece que o vínculo entre profissionais de saúde e usuários têm papel fundamental na avaliação do serviço prestado e na humanização do cuidado.

Para a diretora-geral do HRPI, Walquiria Bulhões, a implantação da ouvidoria demonstra o compromisso da unidade com uma gestão democrática, participativa e humanizada. “É necessário que tenhamos uma escuta qualificada do usuário para que possamos ter uma melhoria constante do atendimento oferecido à população. Eles serão nossa referência”, disse.

As manifestações recebidas pelo Serviço de Ouvidoria, por meio de caixas de mensagens, são analisadas com responsabilidade, sigilo e dentro dos prazos estabelecidos. Essa dinâmica garante retorno ao cidadão sempre que necessário.