Ao buscar atendimento, cada vez mais pessoas são recebidas por assistentes virtuais, menus automatizados e chatbots que prometem rapidez, eficiência e disponibilidade contínua. Nesse cenário, surge uma questão: até que ponto a inteligência artificial melhora a experiência, e quando ela passa a afastar o consumidor?

Hoje, o avanço da IA no telesserviço responde a uma demanda significativa no mercado. Empresas precisam lidar com grandes volumes de contatos, reduzir custos operacionais e ampliar sua capacidade de resposta. Para solicitações simples, como consultas básicas ou direcionamento inicial, a tecnologia cumpre bem seu papel e já faz parte da jornada de atendimento.

Os consumidores, inclusive, demonstram abertura crescente a esse modelo. Uma pesquisa global da Sinch, empresa especializada em Customer Communications Cloud, revela que os brasileiros estão mais dispostos a adotar soluções de inteligência artificial em seus atendimentos do que a média mundial. O estudo ainda aponta que, no recorte Brasil e México, 73% dos entrevistados afirmam estar abertos a interagir com chatbots ou sistemas de IA para receber atualizações e suporte, percentual significativamente superior aos 52% observados globalmente.

Apesar dessa receptividade, a experiência prática ainda apresenta fragilidades. A mesma pesquisa evidencia um alto nível de insatisfação relacionado à falta de integração entre os canais de atendimento, à repetição de informações e à dificuldade para resolver demandas mais complexas. A sensação de “estar falando com um sistema que não escuta” aparece como um dos principais fatores de frustração.

O problema se intensifica em situações mais delicadas, como renegociação de dívidas ou esclarecimento de cobranças. Nesses momentos, o consumidor busca ter mais rapidez, compreensão e diálogo. “A tecnologia é uma aliada importante, mas quando substitui completamente o contato humano em contextos sensíveis, pode gerar afastamento, desconfiança e até aumentar a resistência à negociação”, afirma Rodrigo Mandaliti, presidente do IGEOC (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança).

Sistemas que não reconhecem o histórico do cliente ou que não oferecem transbordo eficiente para o atendimento humano acabam ampliando o desgaste e pressionando ainda mais os canais de relacionamento. Segundo o especialista, o caminho está no equilíbrio entre inovação e proximidade. “Quem conseguir conectar tecnologia com agilidade e uma boa experiência aos consumidores vai liderar o mercado nos próximos anos. O setor já entende que a inteligência artificial não substitui, mas complementa e amplia a capacidade do atendimento humano. A tecnologia vem para somar forças”, destaca Mandaliti.

Entender os limites e as potencialidades da tecnologia no setor de crédito e cobrança é essencial para que as empresas transformem o atendimento em um ativo estratégico, fortalecendo relações e reduzindo conflitos.

Sobre o IGEOC

Com 18 anos de atuação, o Instituto GEOC e suas 32 associadas se diferenciam no mercado pelas soluções inovadoras, atendimento humano qualificado e pelo incessante investimento em tecnologias, na busca ininterrupta pelas melhores práticas, representando e lutando pelo segmento em diversas instâncias. As associadas do IGEOC atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, consórcio, educação, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil, com abrangência em todo território nacional.

Fonte: Assessoria