Gabrielly Barreto

A atendente virtual Nise, canal oficial de comunicação da Secretaria de Estado da Fazenda de Alagoas (Sefaz/AL) com os contribuintes, realizou 93.933 atendimentos de janeiro a junho de 2025. O número expressivo reflete os avanços promovidos na modernização dos fluxos de atendimento ao público.

Entre os serviços com maior volume de atendimentos está a contestação de mercadorias em averiguação por transportadoras, que somou 12.970 solicitações. Na sequência, destaca-se o atendimento do Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) de veículos de duas rodas, no âmbito do Programa Correria, com 12.407 registros. Já o atendimento geral, que abrange dúvidas, protocolos e acompanhamento de processos, totalizou 10.116 atendimentos no período.

Para garantir mais agilidade e acesso contínuo aos serviços, o órgão iniciou a migração de parte do atendimento via chat, com atendente, para o modelo realizado por e-mail. A mudança permite que as solicitações sejam enviadas a qualquer momento, com prazos definidos de resposta de dois a cinco dias úteis, conforme a complexidade da demanda. O serviço-piloto da nova modalidade foi a Retificação de Valores de Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS)/ Fundo Estadual de Combate e Erradicação da Pobreza (Fecoep) antecipado, que contabilizou 5.255 atendimentos no primeiro semestre. A experiência foi avaliada positivamente tanto por usuários quanto por servidores, com melhoria na qualidade das respostas e mais conforto no envio e análise das solicitações.

A gerente de Atendimento ao Contribuinte da Sefaz, Ana Karla, destacou os frutos da modernização do atendimento. “O primeiro semestre mostrou o quanto avançamos na modernização do atendimento. Com mais de 93 mil atendimentos, a Nise vem se consolidando, a cada dia, como um canal eficiente e resolutivo”, afirmou.

Segundo ela, a adoção do modelo permitiu ampliar a capacidade de resposta, evitar perdas de atendimentos e melhorar a qualidade das entregas. “Destaco também o lançamento do Nise Conecta, que trouxe um atendimento técnico e humanizado por videochamada. Seguimos trabalhando para oferecer um serviço cada vez mais acessível, ágil e alinhado às necessidades dos contribuintes.” finalizou.

Crescimento expressivo após migração

A migração para o novo formato permitiu ganhos significativos de produtividade. No caso da isenção de IPVA para motos até 175cc, o volume médio mensal subiu de 1.714 atendimentos via chat para 2.245 atendimentos por e-mail, um aumento de 31%. Já a retificação da Substituição Tributária (ST) do ICMS saltou de uma média de 1.138 atendimentos mensais para 2.075 em somente um mês, representando um crescimento de 82%.

Além disso, 3.299 atendimentos deixaram de ser perdidos, já que o novo modelo eliminou as limitações de horário existentes no chat com humanos.

Serviços já disponíveis no modelo assíncrono:

* Retificação de valores de ICMS/FECOEP Antecipado – 5.255 atendimentos

* Isenção de IPVA para motocicletas até 175cc – 8.979 atendimentos

* Retificação de valores de ICMS ST – 2.707 atendimentos

* Certidão de regularidade de processos Imposto de Transmissão Causa Mortis e Doação de Quaisquer Bens ou Direitos (ITCD) – 1.024 atendimentos

* Juntada de documentos em processos ITCD – 197 atendimentos

* Recurso por indeferimento de isenção de IPVA – 49 atendimentos

* Malhas fiscais – 474 atendimentos

* Declarações fiscais – 275 atendimentos

* Notificações da Inovação e Conformidade Fiscal (Sicof) – 20 atendimentos Nise Conecta: atendimento especializado por videochamada

Outra inovação do semestre foi o lançamento do Nise Conecta, serviço de videochamadas com agendamento prévio, voltado, inicialmente, a contabilistas, sócios-administradores e advogados representantes de contribuintes. A proposta é oferecer orientação técnica personalizada diretamente com auditores fiscais da Sefaz. No período, foram recebidas 55 solicitações.

Com as mudanças, a Sefaz/AL assegura que todos os pedidos são agora acolhidos com prazos definidos, eliminando gargalos e promovendo ainda mais eficiência no relacionamento com o cidadão. É um atendimento mais acessível e transparente.