A ideia nasceu em 2013, no Sistema Fiea, e hoje é uma referência para o Sistema Indústria, no âmbito nacional. A experiência do Contact Center do Sesi e do Senai Alagoas será levada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) a outros departamentos regionais do País.

Graças aos resultados exitosos, a Área de Relações com o Mercado do Sistema Fiea, responsável pelo setor, vai contribuir com a implantação do modelo de atendimento nos outros estados. “O Contact Center é um setor estratégico. Através de um atendimento unificado, conseguimos repassar informações aos setores de Mercado e Comunicação”, acrescenta a gestora do setor, Anne Rebelo.

Além disso, o atendimento ao público teve significativo avanço. Por telefone, é possível, por exemplo, marcar consultas nas unidades de saúde do Sesi ou se informar sobre os cursos com vagas abertas no Senai. Em 2016, o serviço do Sesi recebeu uma média de 3.425 ligações por mês. E o do Senai, 668 chamadas. No ano passado foram, respectivamente, 41.102 e 8.016 atendimentos.

“Citando como exemplo o Sesi, no mês de fevereiro último, 62% das ligações recebidas foram convertidas em negócios. Isso demonstra o engajamento da equipe em atender o cliente com qualidade, mostrando todas as possibilidades de serviços que podemos oferecer”, explica Anne.

Histórico – No dia 6 de março, os consultores da CNI Alessandra Glerian e Alisson Souza vieram a Alagoas para realização de um benchmarking no setor de Contact Center do Sesi e Senai locais. A partir da visita, o Estado recebeu convite para conduzir uma videoconferência realizada no dia 9 último, apresentando as boas práticas para todos os regionais, em relação ao SAC e Ouvidoria.

Em seguida, foi criado um Grupo de Trabalho sobre Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Ouvidoria pelo Departamento Nacional. O primeiro passo é fazer um diagnóstico das estruturas de SAC e Ouvidoria Externa já existentes em cada Estado e Alagoas é considerado referência no desenvolvimento desse trabalho.

“A disseminação de boas práticas nessas duas áreas certamente ajudarão os Departamentos Regionais do Sesi e Senai na implantação ou no desenvolvimento de melhorias de suas estruturas de atendimento ao cliente”, elogiou o diretor de Comunicação da CNI, Carlos Barreiros.

Fonte: Ascom FIEA