A dona de casa Quitéria Izidoro Santos está no Hospital Geral do Estado (HGE) acompanhando sua mãe, a aposentada Maria do Carmo dos Santos, de 86 anos, vítima de um câncer de estômago. Ela é uma das muitas pessoas que procuram, diariamente, a Ouvidoria da unidade hospitalar. O serviço é responsável por receber reclamações ou sugestões sobre os serviços prestados à população. “Elo entre o usuário e a gestão, a Ouvidoria SUS funciona para aprimorar as atividades exercidas pelo hospital e oferecer ao paciente e seu acompanhante um serviço de qualidade. Avaliamos cada caso com critério, bom senso, imparcialidade e sigilo”, comentou Zoraya Goulart, responsável pela área no HGE. Segundo ela, o serviço atende, em média, dez pessoas por dia. As estatísticas do setor apontam que 85% dos casos são resolvidos na sala da Ouvidoria e apenas 15% deles são encaminhados para outros setores. Todos com 90% de resolutividade. Entre as principais ocorrências recebidas pelo setor destacam-se a dificuldade encontrada para acesso a informações médicas e as solicitações para agilização de relatórios médicos. No caso de Quitéria Izidoro, a unidade hospitalar não é referência para o tratamento do câncer, mas recebe os pacientes desassistidos pelos hospitais qualificados com a terapêutica específica ou que estão iniciando as questões para iniciar o tratamento. Quitéria contou que está aguardando o início do tratamento da mãe, realizando consultas prévias e finalizando exames. “O HGE vem me auxiliando para minimizar as dores que ela sente e, também, a levam para essas consultas”, completou. Gestão – Para a gerente-geral do HGE, a médica Verônica Omena, a Ouvidoria ajuda a melhorar as ações do SUS no hospital e é essencial para a gestão. “O usuário que reclama não é nosso adversário ou inimigo. Das reclamações podem surgir soluções e ideias importantes. Através da Ouvidoria, nenhuma questão fica sem resposta”, disse. De acordo com a gerente, o serviço é um reforço significativo nas ações e auxilia a humanização do atendimento. “É um instrumento pelo qual o usuário fiscaliza, monitora e auxilia a gestão. Através das manifestações, sejam elas reclamações ou sugestões, são produzidos relatórios que a Ouvidoria SUS nos encaminha. E esses relatórios são aproveitados positivamente pela gerência, pois constituem um poderoso instrumento para a transformação institucional permanente”, enfatizou Verônica Omena. Qualquer pessoa pode entrar em contato com o serviço no HGE, sendo usuário da instituição. Assim que são recebidas as manifestações, a equipe buscará a solução do problema e, em seguida, entrará em contato com as partes envolvidas. Para falar com a Ouvidoria basta telefonar para o número 3315-7458 ou comparecer pessoalmente ao hospital. O horário de funcionamento é de 8h às 18h, de segunda a sexta-feira. O setor funciona no primeiro piso do HGE, próximo ao auditório.
